温州市中小企业创业辅导中心 
温州市亚美信企业顾问有限公司    
联合邀请您参加---

           服务营销与业绩倍增

学习时间：2008年8月24日（上午9：00-12：00 下午14：00-17：00）
学习地点：东瓯大酒店4楼（汽车新南站对面）
参加对象：销售总监、经理及销售人员
学习费用：480元/人（注：中餐自理）
咨询电话：0577-86785616、86785615  15058926589             联系人：毕光东              

   承办单位：温州市亚美信职业培训学校
课程背景
产品无优势，品牌无实力，如何让客户选择你？客户抱怨投诉不断，销售业绩平平，现在应该怎么办？在市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。这是一堂让营销人员快速提升服务品质的绝佳实战课程。它告诉营销人员，现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利，而是通过让客户满意，通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中心，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立永久忠诚的客户群，才是市场竞争的制胜法宝。
老师简介
狄振鹏—2004年中国“十大杰出培训师”之一；高级营销管理顾问、资深专业行销训练师。曾任国际金融集团营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等。狄老
师从事营销培训、管理培训与策划工作十多年，主持开发营销、管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广和企业管理培训400多场次。最近服务的部分客户主要有：

奥康集团、正泰集团、红蜻蜓集团、人本机电、德立西集团、金石包装、远东集团、云药集团、富达集团、新希望集团、正大集团、波司登集团、联想电脑、朗驰集团、南汽集团、南钢集团、中国航空、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、中国电信、中国移动、中国联通、西门子、富士康集团、平安保险、中国人寿等。
课程大纲一、现代客户服务理念
1．重新认知客户服务
2．服务的意义
3．服务的多层次
4．正确的服务理念
二、客户购买心理分析
1．客户行为心理分析
2．客户需求分析
3．客户性格分析
4．目标客户分析
5．客户满意度测量
三、客户关系管理实务
1．CRM管理
2．客户关系管理的流程
3．客户管理的评估
4．客户调查
5．处理好客户关系的法宝

四、客户服务的基本方法
1．卓越服务的原则
2．客户服务的时机和步骤
3．客户服务的方法
4．四种类型的服务
5．建立忠诚的客户群
五、客户服务的流程和品质控制
1．客户服务的流程
2．正确处理客户的抱怨投诉
3．服务品质控制
六、客户服务沟通实战技巧
1．客户服务沟通的基本功
2．看和动
3．聆听的技巧
4．微笑服务
5．询问的技巧
6．电话服务沟通技巧
7．同理心的沟通技巧"┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄
报名回执表（0577－86360092）
 
公司名称  传 真    
参加培训人数  此次培训负责人  手 机  
亚美信服务人员：毕光东                联系电话：15058926589

 

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